Iberia: la principal aerolínea y líder del mercado español en rutas entre Europa y América Latina y socio de Würth MODYF Masterpiece Workwear. Una entrevista con nuestro cliente español muestra dónde están los valores de la compañía global.
Iberia es la primera compañía de España y líder en las rutas entre Europa y Latinoamérica, forma parte del grupo IAG, uno de los mayores del mundo, y es miembro de la alianza oneworld. Iberia tiene su hub en el aeropuerto de Madrid; junto con su filial Iberia Express y su franquiciada Iberia Regional Air Nostrum, ofrece alrededor de 600 vuelos al día a medio centenar de países de Europa, América, África, Oriente Medio y Asia, y dispone de una flota de 134 aviones. En 2017 Iberia ha conseguido su 4ª estrella Skytrax y, en 2016, fue la aerolínea más puntual del mundo, según FlightStats.
Desde el año 1927 iberia ha trabajado con muchos clientes y ha establecido una relación directa y de confianza con ellos. ¿Cómo lo han conseguido?
Como empresa de servicios, Iberia siempre ha intentado adaptarse e, incluso, adelantarse a lo que sus clientes necesitaban en cada momento. Desde los inicios tuvimos una clara vocación internacional, fijamos en América Latina el centro de nuestro estrategia, y nos fuimos orientando cada vez más al cliente con servicios como Serviberia, el Puente Aéreo, el servicio de los Chaquetas Rojas o el programa Iberia Plus, que fueron todos ellos pioneros en su momento. Hoy el objetivo es ser una buena opción tanto para quienes el precio es prioritario como para quienes buscan un producto de calidad.
¿Cómo ha cambiado Iberia durante estos últimos años?
En los últimos años Iberia se ha transformado completamente: de compañía pública a empresa privada para luego entrar a formar parte de un gran grupo aéreo internacional como es IAG. En los últimos años hemos renovado nuestra flota, nuestras cabinas Business y Turista, hemos conseguido ser los más puntuales del mundo en 2016 y 2017, nos hemos abierto a nuevos mercados como el asiático y, sobre todo, estamos transformándonos en una compañía más moderna, con una nueva cultura de empresa que se asienta sobre valores como la eficiencia y una plena orientación al cliente.
¿Qué tendencias y cambios se prevén para el futuro?
Creemos que la transformación digital va a ser clave, tanto de cara al cliente como de puertas para adentro. Internamente, la transformación digital nos va a permitir simplificar procesos aún más, incrementar nuestra eficiencia, trabajar de una forma más sencilla. Y para el cliente, la transformación digital significará poder “acompañarle” durante toda su experiencia de viaje: desde la reserva hasta la llegada a su destino, ofreciéndole siempre información útil, productos y servicios a su medida y una atención lo más personalizada posible a través de su propio móvil, del wifi a bordo, de las tabletas que manejan nuestros sobrecargos a bordo y en cualquier punto de contacto que tengamos con él.
La seguridad y protección de los empleados de una aerolínea es una tarea muy compleja. ¿Cómo conseguís solucionar este problema?
Nuestra Compañía desarrolla su actividad en un sector muy regulado, en los que la seguridad es un factor crítico y esencial, por lo que este concepto está muy arraigado y forma parte de nuestra cultura empresarial, con un claro compromiso e implicación a todos los niveles para asegurar las condiciones de seguridad más adecuadas tanto para nuestros trabajadores y operaciones, como para nuestros clientes y proveedores.
Para ello, hemos desarrollado un sistema de Gestión de Prevencion de Riesgos Laborales, que nos permite identificar los riesgos de cada puesto de trabajo y valorar las medidas preventivas más adecuadas; también se han implantado procesos para identificar nuevos riesgos, y otros procedimiento para verificar la calidad de las acciones implantadas, realizar revisiones aún más exhaustivas en el caso de accidentes o incidentes.
Como en mucho casos, las condiciones en las que deben desarrollar las operaciones no permiten eliminar los riesgos, los equipos de protección individual, constituyen uno de los elementos básicos para asegurar la protección de nuestros trabajadores, existiendo un proceso continuo de verificación y adecuación de los productos.
¿Cuál sería para ti un buen vestuario laboral?
En el proyecto de renovación del uniforme hemos querido cubrir tres objetivos: conseguir un vestuario más actual y mejor adaptado a las tareas que desarrollan los empleados, proyectar una imagen alineada con los valores de nuestra marca y adoptar un modelo logístico de autoservicio, un modelo similar a las operaciones de compra online.
Würth Modyf nos ha facilitado una solución global en los tres aspectos: prendas de última generación y de mayor calidad, flexibilidad para adaptarse a los especiales requerimientos técnicos y de imagen, y el servicio “door-to-door” que buscábamos.
Y ésta ha sido nuestra hoja de ruta en el proyecto: un cambio radical en el vestuario y en la gestión del mismo. En este sentido, incorporamos un ámbito más a la digitalización, una estrategia global de compañía en las que estamos trabajando desde todas la áreas, en la propia actividad y en otros servicios generales.
¿Cómo podríamos mejorar como proveedor de vestuario laboral?
Comenzamos hace un año con el nuevo vestuario laboral, en el que hemos puesto en común puntos de mejora: algunos fruto de las sugerencias de los propios empleados, y hemos podido abordar estos cambios y dar respuesta. En este sentido nos gustaría que nuestro partner de vestuario continuase en esta línea de escucha abierta y búsqueda de soluciones. Nuestro entorno es muy dinámico y tenemos necesidades distintas en los 29 aeropuertos donde operamos en España y debemos adaptarnos a las circunstancias de cada escala, de cada temporada. Entender bien nuestro negocio y ser capaces de asumir con flexibilidad una demanda sometida a eventuales cambios, son aspectos clave para nosotros.
Entrevista realizada a:
Mª Ángeles Rubio Alfayate
Senior Manager Servicios y Desarrollos Aeropuertos
Dirección de Servicios Aeroportuarios
IBERIA